Daftar Perusahaan Otomotif Indonesia dengan Pelayanan Tertinggi

SINGAPURA – JD Power Asia Pacific merilis perusahaan perusahaan otomotif di Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan dan pelayanan kendaraan tertinggi: Indonesia Customer Service Index (CSI) Study 2016. Lembaga jasa konsultasi pemasaran berskala global itu menempatkan Toyota Indonesia meraih penghargaan untuk nilai tertinggi.

Toyota mendapat peringkat tertinggi dalam kepuasan pelayanan secara keseluruhan di antara merek mass market, dengan nilai 769. Toyota tampil sangat baik dalam hal konsultan layanan, fasilitas servis, dan kualitas servis. Nissan berada di peringkat kedua (767) diikuti oleh Mitsubishi (766) dan Daihatsu (765).

CSI Study ini adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 3.041 pemilik kendaraan. Terutama yang menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2014 dan Juni 2015. Penilaian juga mencakup pada konsumen yang mengantarkan kendaraan mereka ke dealer resmi, atau pusat layanan antara Agustus 2016 dan Juni 2016. Studi ini dilakukan dari Februari hingga Juni 2016.

Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelayanan pelanggan tahun 2016 mencapai rata-rata 765 dari skala 1.000, naik 4 poin dari tahun 2015. Kompetisi semakin ketat karena empat merek dengan peringkat tertinggi dipisahkan hanya oleh 4 poin.

Para dealer kini menunjukkan pengaturan jam operasional yang lebih efisien. 96 persen dari para pelanggan dapat membuat janji pada hari yang mereka inginkan. 93 persen kendaraan pelanggan selesai dikerjakan pada hari yang sama. Kemudian 99 persen mengindikasikan bahwa pekerjaannya sudah langsung benar saat pertama kali.

"Ini adalah sebuah kesempatan, tidak hanya untuk membangun hubungan dengan para pelanggan mereka, tetapi juga untuk menciptakan sebuah bisnis baru. Namun, pelanggan perlu didekati dengan cara yang bijaksana untuk menghormati kebutuhan mereka akan ruang dan privasi,” kata Kaustav Roy, Direktur J.D. Power.

Selain itu, studi ini juga menemukan bahwa Indonesia memiliki persentase tertinggi di ASEAN. Di mana para pelanggan menunggu di dealer selama kendaraan mereka dikerjakan. Sementara 80 persen dari pelanggan menghabiskan waktu rata-rata 2 jam menunggu di fasilitas ketika kendaraan mereka diperbaiki.

Studi ini menunjukkan bahwa pelanggan menikmati fasilitas dasar seperti ruang tunggu yang nyaman, ber-AC dan memiliki TV. Dari fasilitas ini kepuasan hanya bertambah hingga 2 poin, tetapi dampak dari tidak menyediakan fasilitas ini akan menurunkan 16 poin nilai kepuasan.

Hampir semua dealer di Indonesia sadar dengan hal itu dan telah menambah beberapa fasilitas untuk menyediakan ruang tunggu yang nyaman. Penambahan fasilitas yang paling banyak dilakukan dealer selama tahun 2016 adalah penambahan akses internet (+14 persen), valet parking, dan makanan gratis (+9 persen). [Adi/Ikh]